Uważa się, że serwisy społecznościowe służą do konwersacji, są zatem alternatywą w stosunku do tradycyjnych, jednostronnie ukierunkowanych reklam telewizyjnych i prasowych. Social media to kanał dwustronny. Pozwala firmom nie tylko komunikować się ze swoimi klientami, daje im możliwość interakcji, a także komunikacji między nimi samymi. Sprzyja to tworzeniu bardziej osobistych relacji z klientami, którzy mogą stać się społecznością skupioną wokół marki. Jednak otwarcie na konwersacje z klientem może stać się źródłem potencjalnej krytyki. Oto krótki przewodnik o tym, jak radzić sobie z krytyką w serwisach społecznościowych:

Określenie rodzaju opinii

Pierwszym krokiem przy reakcji na negatywną opinię jest ustalenie, jakiego rodzaju jest to opinia. Istnieją różne rodzaje negatywnych opinii, a każdy wymaga innego typu reakcji. Ustalenie, z jakim rodzajem informacji masz do czynienia, jest istotnym krokiem w celu określenia, jaka powinna być na nią odpowiedź.

Bezpośrednie problemy – Ktoś ma problem z reklamowanym produktem lub usługą i bezpośrednio przedstawia, co poszło źle. Tego typu opinie są negatywne w tym sensie, że ukazują firmę w złym świetle, ale mogą być pomocne w ujawnieniu rzeczywistych problemów, które powinny być rozpatrzone.

Konstruktywna krytyka – jeszcze bardziej przydatna jest wtedy, gdy w komentarzu zawarta jest propozycja. Wielu klientów wykorzystuje social media do sugestii, w jaki sposób można poprawić produkt lub usługę. Tego typu opinie, choć negatywne, są jednak niezwykle pomocne.

Uzasadniony atak – Chociaż atak może być niesłuszny, problem może być uzasadniony merytorycznie i może pokazać, że ty lub twoja firma popełniliście jakiś błąd.

Spam – Różnica pomiędzy spamem a uzasadnionym atakiem polega na tym, że klient nie ma podstaw, aby być ciebie zdenerwowanym. W tej kategorii znajdą się użytkownicy, którzy wykorzystują spam do promowania konkurencyjnej usługi.

Zdecyduj, jak reagować

Kolejnym krokiem po określeniu, z jaką opinią masz do czynienia, jest wybranie typu reakcji. Podstawową zasadą jest odpowiadanie na każdą krytykę, nawet skrajnie negatywną, w sposób pozytywny. Dodawanie kolejnych negatywnych postów i pozwolenie na wciągnięcie się w utarczkę słowną z klientem lub użytkownikiem może tylko postawić firmę w negatywnym świetle.

Kiedy mamy do czynienia z bezpośrednimi problemami, odpowiedź jest niemal zawsze konieczna. To, czy ma być ona skierowana tylko do danego użytkownika czy też do wiadomości publicznej, zależy od powszechności problemu oraz od ilości interakcji. Niezależnie od tego, czy problem istnieje realnie, należy podjąć kroki, aby go naprawić i poinformować o tym klientów. Pamiętaj o tym, że zazwyczaj taka krytyka jest wynikiem postrzegania problemu, a nie rzeczywistym problemem. Nawet tego rodzaju skarg nie należy ignorować.

Konstruktywna krytyka również wymaga odpowiedzi. Z pewnością zdarzy się, że nie będziesz chciał wdrażać danej propozycji, jednak musisz pamiętać o budowaniu lojalność i zaufania poprzez pozytywne odpowiedzi na krytykę. Warto podziękować tym klientom, którzy poświęcili swój czas, aby przedstawić swoją propozycję lub wskazać wady produktu.

Uzasadnione ataki są nieco trudniejsze do rozwiązania, ponieważ mogą być odbierane osobiście. Należy zawsze pamiętać o tym, że tego typu opinie, bez względu na to, jak bardzo są nieprzychylne, mogą mieć podstawę w rzeczywistym problemie. Najlepiej szybko reagować i przekazać pozytywną odpowiedź (np. podziękować za opinię i zapewnić, że podejmowane są kroki zmierzające do rozwiązania problemu lub zaoferować zadośćuczynienie).

Ostatnia kategoria jest jedyną kategorią negatywnych opinii, która nie wymaga odpowiedzi. Właściwie niemal zawsze lepiej jest nie odpowiadać na spam. Tego typu opinie nie są w gruncie rzeczy opiniami. Mają jedynie na celu wciągnięcie cię w niepotrzebną i niszczącą wizerunek firmy walkę bądź zniechęcenie twoich klientów przy użyciu podstępnej taktyki. Zawsze należy ignorować tego typu opinie, a w uzasadnionej sytuacji jak najszybciej je usunąć.

[Źródło]

Web Analytics rozwija się w przestrzeni cyfrowej w ogromnym tempie. W minionym roku sporo wydarzyło się w tej branży. Byliśmy świadkami ciekawych przejęć, rozwoju oprogramowania, a także niebywałego wzrostu popularności serwisów społecznościowych (social media). Aby odnosić sukcesy w tym roku, trzeba być świadomym tych zmian i potrafić wykorzystać tę wiedzę we wdrażaniu swoich strategii.

Oto pięć rzeczy, które sprzedawcy wiedzieć o Analytics w 2010 roku:

Wszystko da się zmierzyć
Dla sprzedawców on-line, którzy muszą liczyć się z każdą wydaną złotówką, analityka internetowa jest niczym ich księgowy. Dzięki możliwościom mierzenia i śledzenia marketingu, mogą ręczyć za dochód on-line. Najważniejszą wiadomością jest fakt, że w 2010 r. sprzedawcy będą mieli głębszy wgląd w to, w jaki sposób użytkownicy angażują się w działania w internecie.

Wszyscy lubią flashowe strony. W ubiegłym roku zalety Adobe Flash były owiane tajemnicą. Przejęcie 2009 roku Omniture – wiodącego dostawcy analiz – przez Adobe, ma to zmienić. Specjaliści od Analytics będą mieli bardziej kompleksowy wgląd w zachowania użytkowników, ponieważ Adobe może teraz usprawnić swoje produkty poprzez narzędzia monitorowani

Włączenie możliwości Omniture do plików Adobe to fakt niezwykle cenny dla sprzedawców, którzy będą mieć szerszy wgląd w sposób interakcji użytkowników z ich stronami. Funkcja pomiaru pokaże interakcje z zawartością, co umożliwi sprzedawcom optymalizowanie działań.

Wykorzystanie bezpłatnych narzędzi
Google Analytics zapowiedziało w 2009 roku nowe funkcje kompatybilne z bezpłatnymi narzędziami. Aktualizacje produktów dają dostęp do dodatkowych opcji, z których wcześniej mogły korzystać tylko przedsiębiorstwa. Monitorowanie i śledzenie, wcześniej dostępne tylko w ramach abonamentu, są obecnie dostępne bezpłatnie. Dzięki tym rozwiązaniom sprzedawcy mogą określić, w co chcą mieć wgląd w panelu Analytics.

Kolejnym udogodnieniem jest możliwość zdefiniowania dodatkowych celów monitorowania. Oznacza to, że sprzedawcy mogą określić dodatkowe powiadomienia, które zasygnalizują spadek wydajności lub przekroczenie zdefiniowanych progów.

Oczywiście obok zalet płynących z korzystania z darmowych narzędzi, są też aspekty negatywne. Głównym jest utrata prywatności i kontroli nad śledzonymi danymi. Dla niektórych firm darmowe narzędzia będą wystarczające, ale dla innych rozwiązania dla przedsiębiorstw będą lepszymi narzędziami analitycznymi.

Analiza Wielokanałowa jest niezbędna
Nie tylko sprzedawcy korzystają z analizowania punktów multi-touch. Przynosi to również korzyści konsumentom. Śledząc zachowani konsumentów i reagując na różne kampanie, sprzedawcy mogą skierować swoich klientów na treści, które mogą ich interesować.

W tym roku w stopniu większym niż dotychczas sprzedawcy będą starali się analizować źródła danych w wielu Touchpoints, aby zwiększyć zadowolenie klienta. Umożliwi to określenie wzorców, które pomogą poprawić końcowe wyniki. Choć na pierwszy rzut oka może to się wydawać skomplikowane, to trzeba wiedzieć, że istnieją proste rozwiązania niewymagające wiele wysiłku.

Kluczem do sukcesu jest planowanie wielokanałowej kampanii. Znacznie łatwiej jest śledzić wyniki od początku kampanii, niż starać się nadrobić zaległości w trakcie jej trwania. Można wtedy przegapić wiele cennych informacji.

Kolejnym etap integracji
Wracając do roku 2010, sprzedawcy zaoszczędzą sporo przy analizie marketingu serwisów społecznościowych. Według grudniowego raportu eMarketer, sprzedawcy przechodzą przez trzy fazy śledzenia serwisów społecznościowych: wstępny, przejściowy i strategiczny. Po przebrnięciu przez ten cykl, nawyki śledzenia wzrastają. Tendencja wzrostu analizy serwisów społecznościowych pomaga sprzedawcom w realizacji strategicznych kampani

W tym roku, specjaliści od marketingu muszą patrzeć na serwisy społecznościowe jak na kanał marketingu on-line, który wpływa na dochody. Takie podejście jest już coraz popularniejsze, ale przed rozpoczęciem kampanii i analityki internetowej należy zwrócić na to uwagę. Serwisy społecznościowe to doskonałe narzędzie do budowania wizerunku marki.

Należy uwzględnić urządzenia przenośne
Coraz więcej sprzedawców używa telefonów komórkowych jako mediów marketingowych. W 2010 roku muszą brać pod uwagę też to, że użytkownicy telefonów komórkowych wykorzystują je np. do komunikacji za pomocą serwisów społecznościowych. Jeśli sprzedawcy będą potrafili włączyć się w to zjawisko, wyniki ich kampanii mogą wzrosnąć w jeszcze większym stopniu.

Analiza na żywo
Wraz z dodawaniem przez sprzedawców nowych mediów do swoich arsenałów, analityka internetowa będzie musiała łączyć dane. Izolowana informacja nie ma pomoże sprzedawcom w podejmowaniu świadomych decyzji i nie zachęci ich do interakcji z publicznością.

Podsumowując, analiza jest najważniejszą częścią tego, czym zajmują się profesjonalni analitycy internetowi. Żadne dane nie znaczą nic, jeżeli nie naświetlają trendu lub nie uwypuklają problemu. Aby odnieść sukces w tym roku, specjaliści od marketingu muszą wykorzystywać Analytics od początku kampanii i dokonywać ciągłej optymalizacji w jej trakcie. Nie jest istotne, na jak wielu poziomach lub ile kampanii jest aktywnych, rozwój będzie opierać się na rzetelnej analizie popartej dokładnymi danymi.